Kündigungen richtig verhindern
Gewonnene Kunden halten und pflegen
Neukunden zu gewinnen, verursacht im Massengeschäft immer hohe Kosten bei Marketing und Vertrieb und bindet zudem Ressourcen. Entsprechend wertvoll ist jeder Kunde im Bestand, was ein gezieltes Handeln zur Erhaltung und Pflege der Geschäftsbeziehungen verlangt. Doch mit den wachsenden Abwerbemöglichkeiten durch Informationen und Angebote sowie der gezielten Akquisition über alle digitalen Kanäle wächst auch die Wechselbereitschaft des eigenen Kundenstamms.
Ziel des datenbasierten Churn Managements ist, alle verfügbaren Informationen zu jedem Kunden zielgerichtet zu kategorisieren, um dann diejenigen rechtzeitig zu identifizieren, deren Merkmale oder Verhalten auf eine Wechselbereitschaft hinweisen. Aus dieser Analyse können dann die Gründe für eine Kündigung formuliert und verstanden werden. So ist es möglich, ein individuelles Angebot zu erstellen, das die bestehende Bindung aufrechterhält und festigt.
Ganz schön persönlich
Klassische Customer-Lifecycle-Modelle bilden immer nur grob ab, da damit segmentorientiert gearbeitet wird. Ein echtes Churn Management betrachtet jeden einzelnen Kunden individuell, also 1:1, wodurch die Prognosen signifikant verbessert werden. Dazu kommt die Notwendigkeit, selbst schwache Signale zu erkennen, was durch Künstliche Intelligenz (KI) auch bei großen Datenmengen möglich wird. Grundlage sind historische Kundendaten, die sich bei Bedarf durch externe Datenquellen anreichern lassen. Damit kann der Wechselgrund dargestellt und klassifiziert werden. Daraus wird ersichtlich, ob zufriedene Kunden gehen, weil sie das Produkt oder den Service nicht mehr brauchen oder ob Unzufriedenheit oder die Preispolitik die Ursachen sind. Hinzu kommt die Auswertung der Margen bei jedem Kunden, um Maßnahmen zu priorisieren und auf den potenziellen Wert abzustimmen. Schließlich sollten die Kampagnen automatisiert und treffsicher ablaufen.
Ihr Vorteil
MEHR GEWINN DURCH ZIELGENAUE ANSPRACHE MIT PASSENDEN ANGEBOTEN
Dank der Betrachtung diverser Datenquellen wird aus einem klassischen CRM ein effizientes Churn Management mit hoher Vorhersagegenauigkeit. Anzahl und Größe der Kundendaten sind natürlich skalierbar. Die KI garantiert zudem eine ständige Verbesserung im Verständnis der Wechselgründe. Da mit jedem Training die Performance optimiert und der Forecast exakter werden, führt das zu einer signifikanten Kostenminderung. Ebenfalls kostensenkend wirkt sich die Automatisierung aus, bei der die Angebote individualisierbar bleiben.
Konkret unter dem Strich bedeutet das höhere Margen und spürbare Gewinnverbesserungen. Und das alles auf Basis des bestehenden Kundenstamms.
Identifikation
Zur Rückgewinnung der abgewanderten Kunden oder Vermeidung der Abwanderung, werden diese im ersten Schritt identifiziert und klassifiziert. Die Analyse betrachtet den Kundenlebenszyklus und zeigt die Entwicklung der Umsätze im Vertrieb und Bestand.
Verstehen, warum ein Kunde wechseln will:
Die Gründe sind vielfältig, meist sind auch Trends erkennbar. Doch unsere KI bietet mehr. Damit werden Kunden nicht nur bestimmten Typen zugeordnet, vielmehr ist die Vorhersage für jeden Einzelnen möglich. So wird die Ableitung treffsicherer Maßnahmen noch effizienter.
Training der KI
Hier reicht die Auswertung der historischen Daten aus dem CRM. Diese sind vorhanden, werden ohne interne Aufwände aufbereitet und zielführend genutzt.
Automatisierung
Unter Berücksichtigung von Wechselgrund und Kundenwert werden aus großen Datenmengen konkrete Kampagnen abgeleitet und durchgeführt, sei es im Marketing, Vertrieb oder Account Management. Dabei ist auch eine Unterscheidung nach monetären und serviceorientierten Ansätzen möglich.
Analyse
Die Betrachtung aller Daten eines einzelnen Kunden erlauben nun, seinen Wert einzuordnen und zu entscheiden, wie hoch die „Haltewilligkeit“ sein sollte. Damit werden kostenintensive Streuverluste vermieden.
Interesse geweckt?
Lust auf bessere Beziehungen? Sie wollen Ihre Kunden langfristig binden und dabei von ihrem Datenbestand profitieren? Dann kommen Sie jetzt zu uns!
Ihr Ansprechpartner
Jens Horstmann
Vorstand
Trevisto AG
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